Po co ta analiza
Czym jest analiza dostępności
Firma zna swoją ofertę od podszewki i wszystko ma pod ręką: numer, adres, cennik, formularz. Klient idzie tą drogą pierwszy raz i zwykle nie mówi, w którym miejscu zrezygnował.
Analiza dostępności sprawdza, jak łatwo klienci docierają do oferty, gdzie napotykają bariery i co zmienić, żeby droga do zakupu albo załatwienia sprawy nie urywała się po drodze.
Pięć odcinków tej samej drogi
- dowiaduje się
- znajduje
- rozumie
- pyta
- korzysta
Trzy rodzaje barier
Bariera bywa progiem przy wejściu, ale równie często jest nią formularz, którego nie da się wypełnić bez myszki, cennik wklejony jako obrazek albo jedyny numer telefonu w zakładce „Kontakt”.
Dlatego analiza patrzy na trzy obszary naraz: przestrzeń, kanały cyfrowe i sposób, w jaki się Państwo komunikują.
Kogo to dotyczy
Jedna przeszkoda, kilka grup naraz
Bariery rzadko zatrzymują jedną grupę. Proszę wybrać przeszkodę i zobaczyć, kogo dotyczy. To samo działa w drugą stronę: jedna zmiana zwykle otwiera drogę kilku osobom.
5z 8 Trzy osoby nie wejdą, dwie kolejne będą potrzebowały pomocy.
Podział na „zatrzymuje” i „utrudnia” to uproszczenie na potrzeby tej ilustracji. W konkretnym miejscu rozstrzyga sytuacja.
Na czym polega analiza dostępności?
Analiza obejmuje cztery kroki:
Spis punktów kontaktu
Spisujemy wszystkie kanały, którymi klienci do Państwa trafiają: stronę, sklep, biuro obsługi, telefon, media społecznościowe, dokumenty.
Ocena dostępności
Przechodzimy każdym kanałem tak, jak robi to klient, i zapisujemy bariery: od nawigacji na stronie po brak informacji o godzinach otwarcia.
Analiza potrzeb
Ustalamy, które grupy klientów zatrzymuje każda z barier i czego potrzebują, żeby dojść do końca.
Rekomendacje
Przygotowujemy raport z zaleceniami w kolejności wdrażania: od najtańszych i najszerzej działających po te, które wymagają inwestycji.
Krok pierwszy
Mapa punktów kontaktu
Zaczynamy od spisu: każdym z tych kanałów ktoś próbuje do Państwa trafić. Proszę wybrać kanał, żeby zobaczyć, czego w nim szukamy.
Kanał cyfrowy
Strona internetowa
Najczęściej pierwsze i jedyne miejsce, w którym ktoś sprawdza, czy w ogóle warto do Państwa pisać.
- Czy do najważniejszych informacji da się dojść z wyszukiwarki i z menu w dwóch, trzech krokach.
- Czy treść zostaje czytelna po powiększeniu i nie wymaga przewijania na boki.
- Czy każdy element, który da się kliknąć, da się też obsłużyć samą klawiaturą.
- Czy formularz mówi wprost, co jest nie tak, zamiast podświetlać pole na czerwono.
Kanał cyfrowy
Media społecznościowe
Tu informacja żyje krótko i najczęściej jest obrazkiem, a obrazka nie da się przeczytać na głos.
- Czy najważniejsze komunikaty są w treści posta, a nie wyłącznie na grafice.
- Czy zdjęcia i grafiki mają opis alternatywny.
- Czy materiały wideo mają napisy, a nagrania dźwiękowe zapis tekstowy.
- Czy wiadomość prywatna jest realnym kanałem kontaktu, czy tylko teoretycznym.
Przestrzeń
Sklep stacjonarny
Droga zaczyna się na chodniku i tam też najczęściej się kończy.
- Czy do wejścia da się dojść i dojechać: próg, schody, podjazd, szerokość drzwi.
- Czy wejście jest rozpoznawalne z ulicy i czy widać, że lokal jest czynny.
- Czy wewnątrz zostaje miejsce na manewr i czy da się dojść do kasy oraz przymierzalni.
- Czy obsługa wie, co zrobić, gdy ktoś poprosi o pomoc, i czy ma taką procedurę.
Przestrzeń i obsługa
Biuro obsługi
Miejsce, w którym najczęściej rozstrzyga się sprawa i w którym najłatwiej stracić klienta na ostatnim metrze.
- Czy da się dotrzeć do stanowiska obsługi bez pokonywania stopnia i wąskich przejść.
- Czy jest gdzie usiąść i poczekać, i czy widać, kiedy przyjdzie kolej.
- Czy godziny pracy i zakres spraw są opisane w jednym miejscu, także poza budynkiem.
- Czy da się załatwić sprawę bez przychodzenia i czy ta droga jest równie skuteczna.
Komunikacja
Telefon
Dla części osób najwygodniejszy kanał, dla części jedyny, którego nie mogą użyć.
- Czy numer jest widoczny na każdej podstronie, poza zakładką „Kontakt”.
- Czy obok telefonu stoi druga droga, która nie wymaga rozmowy.
- Czy zapowiedź automatyczna daje się pominąć i czy podaje alternatywę.
- Czy ktoś odbiera w podanych godzinach i co się dzieje poza nimi.
Komunikacja
E-mail i formularz
Kanał, który wygląda na zawsze otwarty, dopóki nie sprawdzi się, co dzieje się po kliknięciu „Wyślij”.
- Czy formularz da się wypełnić bez myszki i czy widać, w którym polu jest kursor.
- Czy pola mają stałe etykiety zamiast szarego napisu w środku, który znika po kliknięciu.
- Czy po wysłaniu pojawia się potwierdzenie, które da się odczytać także czytnikiem ekranu.
- Czy odpowiedź wraca tą samą drogą i w czasie zapowiedzianym na stronie.
Kanał cyfrowy
Konto i aplikacja
Najdłuższa ścieżka w całej ofercie i jedyna, w której klient może utknąć w połowie.
- Czy da się dokończyć sprawę bez zakładania konta.
- Czy proces da się przerwać i wrócić do niego później bez utraty danych.
- Czy komunikaty błędów mówią, co poprawić, i czy są opisane słowami.
- Czy aplikacja działa z ustawieniami dostępności telefonu: większym pismem i czytnikiem ekranu.
Dokumenty
Dokumenty i umowy
Pliki wychodzą poza stronę i żyją własnym życiem, dlatego traktujemy je jako osobny punkt kontaktu.
- Czy dokument jest plikiem z tekstem zamiast zestawu zdjęć kolejnych stron.
- Czy ma strukturę: nagłówki, listy, tabele z nagłówkami wierszy i kolumn.
- Czy najważniejsze warunki są napisane prostym językiem i streszczone na początku.
- Czy istnieje wersja do wypełnienia inaczej niż odręcznie.
Krok drugi
Trzy wymiary, w których szukamy barier
Ten podział pochodzi z polskiego prawa, tak rozpisuje dostępność ustawa, a za nim dokumentacja większości naborów. Wygodnie się nim pracuje także tam, gdzie żaden przepis nie obowiązuje: przypomina, że bariera bywa w trzech zupełnie różnych miejscach.
Wszystko, co dzieje się między chodnikiem a stanowiskiem obsługi: dojście, wejście, ciągi komunikacyjne, oznaczenie kierunku, miejsce do czekania, toaleta, ewakuacja.
- Co zwykle znajdujemy: jeden stopień przy drzwiach, zbyt wąskie przejście przy stojaku z ulotkami, lada wyższa niż zasięg osoby siedzącej, brak oznaczenia szklanych tafli.
- Czego to dotyczy poza budynkiem: parkingu, dojścia od przystanku, oświetlenia i tego, czy da się rozpoznać wejście po zmroku.
- Czego nie rozstrzyga analiza: jak dokładnie ma wyglądać pochylnia, próg albo drzwi. To należy do projektanta; my nazywamy wymaganie i miejsce, w którym trzeba je spełnić.
Punktem odniesienia są wytyczne WCAG i ich cztery zasady: treść ma być postrzegalna, funkcjonalna, zrozumiała i solidna, czyli ma działać także w programach, których Państwo nie testowali.
- Co zwykle znajdujemy: obsługę wyłącznie myszką, kontrast poniżej progu, brak opisów alternatywnych, pliki PDF złożone ze skanów, filmy bez napisów.
- Czego to dotyczy poza stroną: newslettera, generowanych automatycznie potwierdzeń, faktur i regulaminów.
- Czego nie zastąpi nakładka dostępności: poprawnego kodu, obsługi klawiaturą i zgodności z wymaganiami WCAG. Doklejony pasek z ikonami nie naprawia tego, co jest pod nim.
Najtańszy wymiar do poprawienia i najczęściej pomijany: sposób, w jaki podaje się informację i w jaki przyjmuje pytanie.
- Co zwykle znajdujemy: jedną drogę kontaktu, komunikaty pisane językiem wewnętrznym, godziny otwarcia w trzech miejscach i w trzech wersjach.
- Co pomaga: druga droga obok telefonu, streszczenie na początku pisma, opisanie procedury krok po kroku, uprzedzenie o tym, co trzeba mieć ze sobą.
- Czego dotyczy także wewnątrz: przygotowania osób, które odbierają telefon i stoją przy ladzie. Bez tego najlepiej opisana procedura kończy się na pierwszym pytaniu.
Ramy
Co mówi prawo zależnie od rodzaju podmiotu
Te same bariery, trzy różne obowiązki. Poniżej skrót, od którego zwykle zaczynamy rozmowę. Nie jest to opinia prawna, tylko wskazanie, gdzie szukać wymagań dla Państwa sytuacji.
Obowiązek ustawowy
Dostępność jest wymagana wprost, w trzech obszarach
Wyznacza minimalne wymagania w dostępności architektonicznej, cyfrowej oraz informacyjno-komunikacyjnej. Przewiduje koordynatora do spraw dostępności, sprawozdawczość oraz tryb, w którym każdy może wystąpić o zapewnienie dostępności, a gdy jej nie uzyska, złożyć skargę.
Odsyła do wytycznych WCAG i wymaga publikowania deklaracji dostępności, czyli dokumentu, w którym instytucja sama opisuje stan swojego serwisu, znane wyjątki i sposób zgłoszenia problemu.
W praktyce to najczęściej deklaracja dostępności jest pierwszym miejscem, w którym widać różnicę między stanem opisanym a rzeczywistym.
Wymagania produktowe i usługowe
Nie każdą firmę, ale coraz szerszy krąg produktów i usług
W Polsce wdrożona ustawą z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług. Obejmuje między innymi handel elektroniczny, usługi bankowości detalicznej, książki elektroniczne, usługi telekomunikacyjne, wybrane elementy usług przewozu osób oraz urządzenia takie jak terminale samoobsługowe.
Ustawa o zapewnianiu dostępności przewiduje dobrowolną ścieżkę dla podmiotów prywatnych: potwierdzenie spełniania wymagań przez uprawniony podmiot certyfikujący. Bywa argumentem w postępowaniach, w których zamawiający punktuje dostępność.
Zakres wyłączeń i wyjątków, w tym mikroprzedsiębiorstw oraz sytuacji nieproporcjonalnego obciążenia, jest w tych przepisach opisany szczegółowo i wymaga sprawdzenia dla konkretnej działalności.
Zasada horyzontalna
Warunek rozliczenia projektu
Do wytycznych dotyczących realizacji zasad równościowych w funduszach unijnych dołączone są standardy: szkoleniowy, informacyjno-promocyjny, cyfrowy, architektoniczny i transportowy. Opisują minimalny poziom, jaki ma spełniać efekt projektu.
Rozwiązanie ma z założenia działać dla możliwie szerokiego kręgu odbiorców; tam, gdzie to niewystarczające, przewiduje się usprawnienie dla konkretnej osoby. Oba pojęcia pojawiają się w regulaminie naboru i w umowie o dofinansowanie.
Dostępność bywa też kryterium oceny wniosku, a po zakończeniu projektu przedmiotem kontroli. Wymagania czyta się zawsze w dokumentacji konkretnego naboru.
Na rozgrzewkę
Dziewięć pytań, od których zaczynamy rozmowę
To nie jest audyt i nie zastąpi analizy, ale po dziewięciu odpowiedziach zwykle wiadomo, od którego wymiaru zacząć. Odpowiedzi zostają w Państwa przeglądarce, nic nie jest nigdzie wysyłane.
Proszę zaznaczyć to, co jest już zrobione
Zestawienie ułoży się samo. Żadna z odpowiedzi nie jest zapisywana ani wysyłana, po zamknięciu karty znika.
Pytania są skrótem z trzech obszarów wymienionych w ustawie o zapewnianiu dostępności. Pełny zestaw kryteriów cyfrowych opisują wytyczne WCAG; pełny zestaw wymagań architektonicznych przepisy techniczno-budowlane.
Oferta
GROAH
Analiza dostępności dla firm, samorządów i instytucji
Jak pracujemy
Przechodzimy drogą klienta przez wszystkie punkty kontaktu, w trzech wymiarach dostępności, i oddajemy zalecenia w kolejności wdrażania.
Po krótkiej rozmowie o Państwa punktach kontaktu przedstawimy zakres i ofertę.
Krok czwarty
Kolejność wdrażania zaleceń
Raport nie kończy się wyliczeniem usterek. Każde zalecenie trafia na dwie osie: ile trzeba w nie włożyć i jak wiele osób zauważy różnicę. Dopiero z tego układa się kolejność wdrażania.
Na wąskim ekranie pole dwuosiowe zamienia się w listę, a kolejność zostaje ta sama: od zaleceń najtańszych i działających najszerzej po te, które wymagają inwestycji.
Wymiar cyfrowy
Opisy alternatywne do grafik
Krótki tekst przy zdjęciu, który niesie tę samą informację co obrazek. Kosztuje kilka minut przy publikacji, a decyduje o tym, czy treść w ogóle istnieje dla czytnika ekranu i dla wyszukiwarki.
- Nakład
- niewielki, po stronie redakcji
- Zasięg
- szeroki, dotyczy każdej publikowanej treści
- Kto wdraża
- osoby redagujące stronę i media społecznościowe
Korzyści z analizy dostępności
Więcej spraw doprowadzonych do końca
Klient, który nie zatrzymał się na progu, formularzu ani na skanie umowy, kończy sprawę zamiast rezygnować.
Zgodność z wymaganiami
Podmiot publiczny, beneficjent funduszy i coraz szerszy krąg firm mają obowiązek dostępności, a analiza pokazuje, gdzie stan faktyczny odbiega od deklaracji.
Tanie poprawki najpierw
Większość zaleceń nie wymaga robót budowlanych: dotyczą oznaczeń, obsługi, treści i dokumentów, a wdraża je własny zespół.
Nasze doświadczenie
Inwestycje w dostępność
W tych projektach dostępność była celem: gminy usuwały bariery w budynkach, w przestrzeni publicznej i w mieszkaniach.
Katalog projektów
6 projektów
Obszar: Dostępność
18,3 mln zł pozyskanego dofinansowania
Wynik projektów
- Pozytywny wynik 6
Dostępność
Budowa Międzynarodowego Centrum Edukacji Ekologicznej Wschód-Zachód w Siemiatyczach
Miasto Siemiatycze
Regionalny Program Operacyjny Województwa Podlaskiego na lata 2014-2020
15,4 mln zł dofinansowania
Pozytywny wynik
Dostępność
Dostępny Wasilków
Gmina Wasilków
Fundusze Europejskie dla Podlaskiego 2021-2027
964 tys. zł dofinansowania
Pozytywny wynik
Dostępność
Mieszkanie bez barier w Gminie Michałowo
Gmina Michałowo
Fundusze Europejskie dla Podlaskiego 2021-2027
900 tys. zł dofinansowania
Pozytywny wynik
Powiązane usługi
Wymóg dostępności rzadko przychodzi sam. Zwykle pojawia się w naborze, w programie albo w opracowaniu, które i tak trzeba przygotować.
Pierwsza rozmowa o analizie
Podczas krótkiej rozmowy ustalimy:
- czego ma dotyczyć analiza: strony, aplikacji, budynku, obsługi czy wszystkiego naraz,
- czy jest termin albo wymóg, do którego trzeba się dostosować,
- co już zostało zrobione i co zostało po wcześniejszych audytach,
- kto po Państwa stronie będzie wdrażał zalecenia i z kim trzeba je uzgodnić,
- w jakiej formie ma być wynik: raport, lista zadań czy udział w rozmowie z wykonawcą.
Kontakt
E-mail: kontakt@groah.pl
Telefon: +48 514 549 693
Telefon: +48 538 397 485
GROAH Sp. z o.o., ul. Icchoka Malmeda 7, 15-440 Białystok
Poproś o kontakt
* pola wymagane
Odezwiemy się, żeby ustalić dogodny termin rozmowy. Przesłanie formularza nie zobowiązuje do zamówienia usługi.
Najczęstsze pytania
Pytania, które padają najczęściej, zanim zapadnie decyzja o zamówieniu analizy.
Audyt WCAG odpowiada na jedno pytanie: czy serwis spełnia konkretne kryteria techniczne. Analiza dostępności zaczyna się wcześniej i obejmuje wszystkie drogi, którymi klient do Państwa trafia, także te poza ekranem. Audyt bywa jej częścią, ale sam nie powie, że najczęstszą barierą jest brak drugiego kanału kontaktu albo stopień przy wejściu.
Obowiązek prawny i sens biznesowy to dwie różne sprawy. Nawet gdy przepisy nie obejmują danej działalności, barierę widać po tym, że część zapytań urywa się na tym samym etapie. Analiza pokazuje, gdzie to się dzieje, a zalecenia, które z niej wynikają, zwykle nie wymagają zmian w budynku.
Nie. Pasek z ikonami powiększenia i kontrastu działa na tym, co jest pod nim, więc jeżeli strony nie da się obsłużyć klawiaturą, a grafiki nie mają opisów, nakładka tego nie zmieni. Bywa też tak, że sama nakładka przeszkadza programom, z których korzystają użytkownicy. To rozwiązanie kosmetyczne.
Od spisu punktów kontaktu i od przejścia nimi tak, jak robi to klient, bez wiedzy, którą ma zespół. Ten pierwszy przegląd zwykle wystarcza, żeby ustalić zakres właściwej analizy i odróżnić rzeczy do poprawienia od rzeczy do zaprojektowania od nowa.
Zwykle nie od razu i nie w pierwszej kolejności. Większość zaleceń dotyczy rzeczy, które da się zmienić bez robót budowlanych: oznaczeń, organizacji obsługi, treści, dokumentów. Tam, gdzie potrzebna jest przebudowa, opisujemy wymaganie i wskazujemy, kto ma je zaprojektować, bo analiza nie zastępuje projektu.
Raport z opisem zbadanych punktów kontaktu, znalezionymi barierami i zaleceniami uszeregowanymi według nakładu oraz zasięgu. Do tego lista zadań w formie, którą da się przekazać wykonawcy albo własnemu zespołowi, bo bez niej raport zostaje dokumentem zamiast planu.
To zależy od tego, kim jest podmiot. Instytucje publiczne publikują deklarację dostępności i sprawozdają jej stan. Podmioty prywatne mogą skorzystać z dobrowolnej certyfikacji przewidzianej w ustawie o zapewnianiu dostępności. W projektach z dofinansowaniem rozstrzyga dokumentacja naboru i umowa.
Tak, jeżeli są punktem kontaktu, a najczęściej są. Dokumenty traktujemy osobno, bo wychodzą poza stronę: krążą mailem, są drukowane i wracają jako skan. Plik bez warstwy tekstowej potrafi zablokować sprawę skuteczniej niż cała reszta serwisu.
Zależy od liczby punktów kontaktu i od tego, czy trzeba wejść do budynku. Najwięcej czasu zabiera zebranie tego, co już istnieje: wcześniejszych audytów, dokumentacji technicznej i wiedzy rozproszonej po zespole. Termin ustalamy po rozmowie, gdy widać zakres.
Wtedy odnotowujemy to wprost, razem z powodem i z rozwiązaniem zastępczym. W przepisach o dostępności taka sytuacja też jest przewidziana, z obowiązkiem wskazania dostępu alternatywnego. Nieopisany wyjątek wygląda jak przeoczenie, a opisany jest decyzją z uzasadnieniem.
Aktualności
Faster: 20,3 mln zł z FEPD na transport publiczny
Parki bioróżnorodności w Wasilkowie: 3,9 mln zł
ŚCCS w Zabrzu: 30 mln zł z KPO na wymianę aparatury
Muzeum Popiełuszki w Okopach: 37,6 mln zł z FEnIKS
Wirtualna elektrownia OZE w Białymstoku: 49,6 mln zł
Cyfryzacja ewidencji gruntów na Podlasiu rozliczona
Status MŚP a przedsiębiorstwa powiązane: przykład
Limit de minimis 300 tys. euro: jak liczyć trzy lata
Rozpoczęcie prac a efekt zachęty w pomocy publicznej
Rozmowa o drodze Państwa klienta
Wystarczy adres strony i zdanie o tym, gdzie sprawy najczęściej się urywają. Resztę sprawdzimy sami.
Jeżeli z rozmowy wyniknie, że wystarczą dwie poprawki i analiza nie jest potrzebna, powiemy to wprost.